1st Level Support, 2nd Level Support, 3rd Level Support – IT-Support

IT-Support oder auch als Service-Desk bekannt ist, ist die erste Anlaufstelle von Unternehmen und Kunden, die technischer Unterstützung beim Beheben von Vorfällen benötigen.

Bei den Anfragen zur Behebung von Problemen wird von dem technischen Support Mitarbeitern unterschiedliches Fachwissen erfordert, um die Anfragen bestmöglich zu bearbeiten und den Kunden eine schnelle und zufriedenstellende Lösung anbieten zu können, gibt es unterschiedliche Level-Support Stufen die weiter unten näher erklärt werden.

First-Level-Support oder auch bekannt als 1st Level Support ist die primäre Anlaufstelle für Firmen, Ärzte, Anwälte kurzgesagt eigentlich für jedes Unternehmen, das Unterstützung und Beratung im Computer- und IT-Bereich benötigt.

Kunden, die technische Unterstützung benötigen, können den Support über den Chat, per Anruf oder per E-Mail erreichen.
Sie landen zunächst bei den Helpdesk-Mitarbeitern oder dem Support-Team. Das Helpdesk im First- – Level-Support versucht im ersten Schritt die Anfrage entsprechend Ihrem Fachwissen zu analysieren und zu lösen.

Sollte die Anfrage bzw. das Problem den Zuständigkeitsbereich der HelpDesk Mitarbeiter überschreiten, wird die Anfrage entsprechend an den 2nd Level Support weitergeleitet.

Dank des breiten Wissens der zuständigen Person und einer gepflegten Datenbank, in der die gängigsten Probleme und deren Lösungen eingetragen sind, die Bearbeitung grundlegende Anleitungen, einfache Probleme zu diagnostizieren und zu beheben, häufig gestellte Fragen zu beantworten oder grundlegende Anfragen zu bearbeiten für den First-Level Mitarbeiter kaum mehr ein Problem. d.

• klassischer Userhelpdesk mit Ticketierung, Zuteilung und Priorisierung
• Einrichten von Druckern, Scannern, Faxgeräten und sonstiger einfacher Peripheriegeräte
• Netzwerkverkabelung (Patch-Verwaltung, Etagenverteiler, Beschriftung)
• Inventurdienste (Soft- und Hardware mit Lizenzmanagement und Reporting)
• Einfache Dokumentation
• Hardware-Diagnose
• Montagearbeiten

Der Second Level Support, oder auch 2nd Level Support, ist, wie der Name bereits sagt, die zweite Stufe im Kundenservice. In diesem Bereich werden komplexere technische Probleme, die eine spezialisierte Expertise erfordern, behandelt.

Das Team des Second- Level Supports besteht aus erfahreneren Technikern und Fachleuten, die tiefergehende und spezifischere Kenntnisse und Fähigkeiten haben, um komplexe Lösungen zu finden.

Beide Ebenen First Level sowie Second Level arbeiten sehr eng zusammen, um Informationen auszutauschen und eine reibungslose Eskalation der Probleme zu gewährleisten.

• Hard- und Softwaredesign im Bereich PCs, Workstations und Basis-Serversysteme
• Administration Server und Infrastrukturkomponenten
• erweiterte Fehleranalyse bei Applikationen
• umfassendes Dienste-Management
• Webdesign und -Entwicklung
• Netzwerkmanagement
• Konfiguration von aktiven Netzwerkkomponenten
• Updatemanagement Geräte
• Automatisierung von Monitoring Diensten
• Komplexe Dokumentation
• Projektmanagement
• Virtualisierung (Windows Hyper-V, Linux, VMWare, etc.)
• Clustering
• Betrieb von HA-Umgebungen

Der Third Level Support oder auch 3rd-Level-Support genannt, ist die letzte und höchste technische Unterstützungsebene des Supports.

Diese technische Unterstützungsebene wird dann in Anspruch genommen, wenn im First-Level und im Second-Level Support zusammen keine Lösung für das Problem des Kunden gefunden werden konnte.

Die Mitarbeiter in dieser Instanz behandeln komplexere und schwerwiegendere technische Probleme, die eine viel tiefgreifende Fachkenntnis erfordern.

Der 3rd Level Support besteht aus qualifizierten Spezialisten oder Entwicklern, die in der Lage sind, tiefer gehende Analysen und Lösungen zu einem Problem anzubieten.

• Hard- und Softwaredesign für komplexe Netzwerke und Serversysteme
• IT-Strategieplanung
• Eskalationsmanagement
• Design vielschichtiger Systemumgebungen in den Bereichen:
  • Netzwerke
  • Clustering
  • Hochverfügbarkeit (HA)
  • Virtualisierung
• Alle Tätigkeiten des First-Level-Support & Second-Level-Support, sofern diese eine höhere Zertifizierung der Hersteller, tiefergehendes Wissen oder eine umfangreiche Analyse erfordern.